Las opciones de las empresas en redes sociales: canales corporativos, comerciales y de atención al cliente

social-media-marca-brandLa irrupción de las redes sociales en el campo de la comunicación empresarial ha supuesto un auténtico cambio en la forma de entender las relaciones entre una corporación y el público general. Dicho cambio se puede apreciar claramente en el terreno de las crisis de reputación, donde los social media han otorgado al usuario un poder de difusión desconocido hasta el momento. No obstante, aún son pocas las empresas españolas que saben reconocer esta importancia: sólo una de cada cuatro tienen presencia en redes sociales. Este fenómeno se acentúa aún más si nos fijamos en las grandes corporaciones nacionales. Según un estudio elaborado por la agencia Netsense el pasado mes de octubre, el 30% de las empresas del Ibex 35 no tiene ninguna presencia en las redes sociales.

En este post, intentaré explicar los diferentes canales que las empresas pueden abrir en las redes sociales, según sea su target  y el objetivo del contenido que se publique en ellas. Para ello, me referiré sobre todo a Twitter, ya que ha demostrado ser la red con mayor capacidad de influencia en temas reputacionales.

Canales corporativos

Es el medio de comunicación por excelencia en redes sociales. Se entiende como la cuenta principal de la empresa, ya sea en Twitter, Facebook, Youtube, etc. Suele llevar el nombre de la compañía y unos rasgos estilísticos (colores, cabecera, tipografía) que identifican claramente a la empresa. No obstante, aunque son los canales más habituales, no siguen unas normas muy específicas y se utilizan para compartir cualquier tipo de contenido.

Los canales corporativos deberían servir para transmitir informaciones relativas al funcionamiento de la compañía y a su marcha diaria, por lo que se ocupan de temas como resultados, previsiones, inauguración de nuevas instalaciones… Normalmente, estos canales enlazan con la página web corporativa. El target de este tipo de canales es bastante heterogéneo, pero incluye a público más especializado, como es el caso de periodistas, inversores o accionistas.

Canales comerciales

No es tan habitual reconocer este tipo de cuentas en las redes sociales de las empresas, ya que no llevan el nombre de la compañía. En su lugar adoptan algún título relacionado con el ámbito de actividad de la marca o con algún eslogan de la empresa. En algunos casos, las empresas las han utilizado como su primera aproximación a las redes sociales. En cualquier caso, se utilizan normalmente para compartir contenido más fresco y menos riguroso o para difundir ofertas/promociones concretas. Las empresas suelen enlazar a páginas externas y difundir contenido complementario a la actividad de la empresa. Tal es el caso del perfil de Twitter Actitud Azul de Endesa, que comparte contenidos relacionados con la energía, los recursos naturales y el medio ambiente. Curioso es el caso del perfil Happing de Coca Cola, que tuitea cualquier tipo de contenido relacionado con su campaña sobre la positividad.

happing

Canales de atención al cliente

El lanzamiento de canales de atención al cliente en redes sociales, especialmente en Twitter, es una de las tendencias que se fortalecerán durante 2013. Este tipo de cuentas tiene importantes beneficios para las empresas. Por un lado, proporciona a los clientes una alternativa mucho más accesible que la complicada atención telefónica. Además, atrae toda la atención negativa en relación a la marca, de manera que se pueden mantener limpios los canales corporativos principales. Por último, transmite la idea de una empresa preocupada por ofrecer un servicio personalizado a sus clientes. Es por motivos como estos por los que importantes compañías como Iberdrola, La Caixa o Microsoft, han lanzado este tipo de cuentas.

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