10 pautas para afrontar una crisis de reputación en Twitter

La reputación de una compañía es uno de sus activos más importantes, ya que, en última instancia, en ella se basa la confianza de los consumidores en su marca. A pesar de ello, se trata de un concepto muy inestable que puede ser alterado por un gran número de factores, desde malas prácticas por parte de la compañía hasta campañas negativas de la competencia o noticias publicadas en los medios de comunicación. La aparición de redes sociales como Twitter ha hecho mucho más fácil que estas crisis se expandan rápidamente y alcancen a un número de usuarios peligroso para la compañía. Empresas como Bankia, Ikea o Mercadona ya han tenido que hacer frente a situaciones de este tipo.

Fuente: www.plantatercerablog.com

1. El primer paso que abordar cuando nos enfrentamos a una crisis de reputación es identificar bien el problema con el que nos encontramos, es decir, realizar un análisis de la situación. Debemos asegurarnos de qué tipo de crisis se trata, cuál es el alcance de las críticas y las consecuencias potenciales de la situación. Normalmente, teniendo en cuenta el desencadenante de las mismas, las empresas se enfrentan a dos tipos de crisis:

  • Agudas/puntuales: son las más habituales y están originadas por un suceso específico que, normalmente, tiene que ver con noticias publicadas por los medios de comunicación. Esta noticia es la que causa la chispa que puede propagarse gracias a las redes sociales. Ejemplo de este tipo de crisis es el problema que afrontaron empresas como Ikea o La Cocinera a raíz de la publicación de informaciones sobre productos que contenían carne de caballo.
  • Crónicas: Son aquellas que aluden a incidencias recurrentes con la compañía. Normalmente, se trata de problemas que un gran número de usuarios tiene con la empresa en relación a temas como tarifas/precios, atención al cliente, seguimiento, etc. Este tipo de críticas no pueden ser solventadas directamente por los departamentos de comunicación, sino que implican a otros elementos de la empresa.

2. Al igual que es importante identificar el origen de la crisis, también es fundamental distinguir entre los distintos tipos de usuarios que vierten comentarios negativos en Twitter. Los más importantes son los llamados influencers, un concepto similar al que en teoría de la comunicación se conoce como “líderes de opinión”. Aplicado a Twitter, esto alude a personajes con gran relevancia, ya sea en público o en su ámbito profesional, debido a su número de followers y, sobre todo, a la credibilidad que estos les atribuyen. Un tweet negativo de uno de estos usuarios puede ser mucho más devastador que, por ejemplo, uno vertido por un troll (usuario normalmente anónimo que aprovecha cualquier oportunidad para arremeter contra la compañía).

3. Por estas dos razones que he citado anteriormente, es fundamental disponer de una buena herramienta de monitorización de nuestra cuenta de Twitter. Necesitamos saber el alcance real del problema, el número de usuarios que están implicados y el tipo de reacciones que pueden desencadenarse.

4. El silencio no es ninguna opción. Una norma básica que debemos conocer todos los que nos movemos en el campo de la comunicación empresarial es que, en las redes sociales, todo el mundo puede hablar y, si la empresa no habla sobre el problema, otros menos recomendables lo harán por ella. A pesar de que puede despertar recelos publicar contenido en un contexto así, la empresa debe salir al paso de las críticas. La práctica nos demuestra que el silencio en Twitter sólo empeora la situación.

5. Los mensajes deben ser sencillos y claros. 140 caracteres no dan para mucho, así que los community manager tienen que condensar buenas respuestas que no den lugar a dudas ni segundas interpretaciones. Tampoco es recomendable enredarse con explicaciones técnicas que traten de justificar nuestro error: a acusaciones sencillas debemos responder con réplicas fáciles de entender.

6. Nunca, nunca, nunca, nunca…. pero nunca, se debe entrar en una discusión con otros usuarios de Twitter, ni siquiera de manera defensiva. Lo más recomendable es no citar a nadie cuando demos respuesta a críticas que son generalizadas, ya que esto puede dar lugar a que el aludido se dé por ofendido y pase a convertirse en un auténtico troll. Desde el punto de vista del social media, las disculpas son preferibles a las justificaciones.

7. Evitar respuestas distintas a un mismo problema. Para ello, se debe centralizar la gestión de la crisis en un mismo canal, independientemente del número de cuentas de Twitter que tengan la empresa o sus directivos. Las respuesta de la compañía debe ser única y sin fisuras, por lo que conviene que las decisiones se tomen en colaboración con todas las instancias implicadas en el problema.

Fuente: destapando100es.wordpress.com

8. Asegurarse una y mil veces de que lo que aseguramos es cierto. Dar una respuesta a un problema para luego tener que retractarnos porque se ha demostrado que nuestra información no es veraz, sólo empeoraría la situación.

9. No abusar de la RSC: las buenas acciones no compensan los errores. Las actividades propias de la Responsabilidad Social Corporativa son muy susceptibles de divulgación cuando la reputación de la empresa es estable, pero no en momentos de crisis. Intentar salir de una situación aludiendo a las buenas acciones de la compañía nos hace parecer evasivos. Si están acusando a la empresa de engañar a sus clientes, por ejemplo, a la gente poco le puede importar el dinero que se invierta en cooperación internacional u obras benéficas.

10. Una disculpa a tiempo es una victoria. En algunas ocasiones, una retirada a tiempo es la mejor estrategia. Una crisis que se solventa con una disculpa y una promesa de revisión de la política de la empresa, se olvida mucho antes que otra en la que la compañía se haya defendido contra lo indefendible hasta que fuera demasiado tarde.

 

 

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