7 consejos para hacer frente a los comentarios negativos en las redes sociales

La presencia en las redes sociales implica un gran número de ventajas, pero, inevitablemente, también conlleva riesgos. En un artículo anterior de este mismo blog, ya afrontamos el caso de que una crisis de reputación de nuestra marca se desencadene en Twitter. Sin embargo, los factores negativos más habituales no llegarán tan lejos como para desencadenar una crisis. Los comentarios en contra de la empresa suelen nacer de una mala experiencia personal con los productos de la compañía y tienen como consecuencia, aunque sea temporal, que nuestra buena imagen se vea empañada en los medios sociales. Es decir, en parte, la gestión de los comentarios negativos está vinculada a un buen servicio de atención al cliente.

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Cabe destacar que este tipo de comentarios no pueden evitarse mediante la ausencia de la compañía en los social media. Aunque no tengamos un perfil de Facebook o Twitter, podemos ser vapuleados de la misma manera e, incluso, será un ataque peor ya que no tendremos la oportunidad de defendernos con el mismo lenguaje y en el mismo terreno. Por ello, el planteamiento a adoptar ante los comentarios negativos en redes sociales debe estar incluidos en el plan estratégico de comunicación y, más concretamente, en el plan de social media. A continuación, os ofrezco algunos consejos útiles para lidiar con este tipo de comentarios.

1. Actuar rápidamente. El universo de las redes sociales se mueve muy deprisa y, cuanto más tardemos en hacer frente a las críticas, mayor es el riesgo potencial de que una simple chispa se convierta en un incendio.

2. Da una oportunidad a la paz. Con este título de una célebre canción de John Lennon, ilustramos uno de los primeros pasos que debemos dar cuando nos encontramos con un comentario negativo en redes sociales. Se debe contactar con el autor del comentario a través de la misma red en la que se ha expresado, en público (de la misma manera que ha emitido su comentario) y ofreciéndole la oportunidad de solucionar su problema de manera privada. Si él decide seguir con el enfrentamiento en público, no será responsabilidad de la empresa.

3. No añadir más leña al fuego. Al igual que sugerí en el post sobre las crisis de reputación, quizás lo más importante de toda estrategia frente a comentarios negativos sea no entrar nunca en discusiones con los insatisfechos. El lema “el cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga” debe regir nuestra relación con los usuarios de los medios sociales. Ante todo, hay que dirigirse a nuestro interlocutor con respeto y jamás llevarle la contraria.

4. Ignorar a los trolls. Tenemos que saber distinguir la crítica puntual de nuestros consumidores de la crítica sistemática llevada a cabo por estos usuarios, cuyo perfil en la red social ya dejará claro que su único objetivo es interrumpir la estrategia comunicativa de la compañía. La línea a seguir con estos trolls es hacer como si no existieran, ya que lo que les mantiene activos es la respuesta de la compañía. No obstante, si el troll persiste en su actitud no debemos tener miedo de bloquearle (eso sí, tenemos que estar seguros al cien por cien de que se trata de un troll).

comentarios25. No borrar nunca los comentarios negativos. Esta actuación podría implicar una reacción mucho más virulenta por parte de los usuarios de las redes sociales, ya que perjudicaría enormemente a nuestra reputación corporativa. Además, desde otro punto de vista, despertamos mucho más recelo entre nuestros consumidores potenciales si, cuando acceden a nuestros perfiles públicos, sólo se encuentran con comentarios positivos.

6. Contrarrestar los comentarios negativos con informaciones positivas. Es recomendable intentar minimizar la posibilidad de contagio (que más usuarios descontentos se sumen a las críticas) mediante la aparición de información de tono contrario. Además, este tipo de informaciones debería tener un efecto llamada sobre los embajadores de nuestra marca, para que salgan en nuestra defensa en las redes sociales.

7. Utilizar las críticas para aprender de nuestros consumidores. Una de las principales virtudes de las herramientas 2.0 es que podemos obtener de manera rápida y sencilla el feedback de nuestros clientes, es decir, su opinión sobre nuestra marca y productos. Por lo tanto, una serie de comentarios negativos generalizados pueden indicarnos si nuestra estrategia comercial va por mal camino.

 

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